In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Format: Paperback / softbackCONTRIBUTORS: Sarah KobelEAN: 9783658314736COUNTRY: GermanyPAGES: WEIGHT: 454 gHEIGHT: 210 cm
PUBLISHED BY: Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KGDATE PUBLISHED: 2020-11-04CITY: GENRE: BUSINESS & ECONOMICS / Customer Relations, BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, BUSINESS & ECONOMICS / Sales & Selling / GeneralWIDTH: 148 cmSPINE:
Book Themes:
Occupational and industrial psychology, Sales and marketing, Customer services
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
Format: Paperback / softbackCONTRIBUTORS: Sarah KobelEAN: 9783658314736COUNTRY: GermanyPAGES: WEIGHT: 454 gHEIGHT: 210 cm
PUBLISHED BY: Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. KGDATE PUBLISHED: 2020-11-04CITY: GENRE: BUSINESS & ECONOMICS / Customer Relations, BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, BUSINESS & ECONOMICS / Sales & Selling / GeneralWIDTH: 148 cmSPINE:
Book Themes:
Occupational and industrial psychology, Sales and marketing, Customer services
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
This book has given me a new insight into the “murky” world of the stock exchange, and a renewed respect for the traders who navigate this challenging environment on a daily basis.
