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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Mark Richter
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      FORMAT: Paperback / softback

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      Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
      Format: Paperback / softback CONTRIBUTORS: Mark Richter EAN: 9783834900777 COUNTRY: Germany PAGES: WEIGHT: 454 g HEIGHT: 210 cm
      PUBLISHED BY: Gabler DATE PUBLISHED: 2005-09-14 CITY: GENRE: BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, BUSINESS & ECONOMICS / Industries / Service WIDTH: 148 cm SPINE:

      Book Themes:

      Sales and marketing, Hospitality and service industries

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      Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).
      Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
      Format: Paperback / softback CONTRIBUTORS: Mark Richter EAN: 9783834900777 COUNTRY: Germany PAGES: WEIGHT: 454 g HEIGHT: 210 cm
      PUBLISHED BY: Gabler DATE PUBLISHED: 2005-09-14 CITY: GENRE: BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, BUSINESS & ECONOMICS / Industries / Service WIDTH: 148 cm SPINE:

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