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Telefonpraxis in Banken
Die vier Grundformen von Thlefungespmchen in der Bank lassen sich aus dem Zusammentreffen von aktiven und reaktiven Bankmitarbeitern sowie Kunden und Nicht-Kunden ableiten. Danach unterscheiden Thlefonate sich in Kundenanrufe (= reaktive Thlefonate), Berateranrufe (= aktive Thlefonate), Nichtkundenanrufe und Akquisitionstelefonate (= Anrufe bei Nichtkunden). Mit der regelmaBigen Nutzung aller Thlefongesprachsformen erreichen Sie sta- bile Geschaftsbeziehungen, Geschliftsabschlusse und Zusatzgeschlifte sowie neue Geschaftsbeziehungen. 23 4. Verhalten im Telefongesprach 4.1 Praxisbeispiele (Name), Bank). 5 S: K: Fried, guten Tag. Guten lag. Kann ich Ihnen helfen? S: K: Na, ich hoffe doch! Ich habe in letzter Zeit mit meiner Bank so einige Proble- me, und da m6chte ich jetzt eine neue Bank suchen. S: So. Und da habe ich ins Telefonbuch geschaut, und da stehen Sie weit oben. K: Aha. S: K: Zunlichst m6chte ich meinen Baukrcdit umschulden ulld wollte fragen, ob Sie da bereit wliren, so etwas zu ubernehmen? S: Grundslitzlich sind wir bereit, Geschafte zu machen. Darf ich Sie kurz mal mit einer Kollegin verbinden, die ist fur Baufinanzierungen zustlindig? Ja, bitte. K: Einen Moment S: - Pause- B: (Anderer Name). K: Fried, guten lag. Guten lag, was m6chten Sie wissen? B: K: Hat Ihnen Ihr Kollege schon geschildert, urn welches Problem es geht? Ja, er hat mir kurz gesagt, daB es um eine Umschuldung geht. B: Richtig, ich m6chte meine alte Bank verlassen; da habe ich mich geargert. K: B: Oh. Zunlichst m&hte ich den Baukredit abziehen und wollte zunlichst mal die K: Konditionen h6ren, die Sie mir anbieten k6nnen.
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Telefonieren auf Englisch fur Dummies Das Pocketbuch
Nach der Lektüres dieses Buches werden Sie entspannt zum Hörer greifen, wenn Sie wieder einmal geschäftlich auf Englisch telefonieren müssen. Sie erfahren, wie Sie sich vorstellen, wie Sie nachfragen, wie Sie Small Talk treiben und wie Sie sich verabschieden. Die Autoren geben Ihnen für alle möglichen Gesprächssituationen die wichtigsten Vokabeln an die Hand. Vereinbaren Sie Termine, nehmen Sie Nachrichten entgegen, sprechen Sie auf einen Anrufbeantworter, nehmen Sie an Telefonkonferenzen teil.
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Telefonstichproben in Deutschland
In der deutschen Sozial- und Marktforschung haben Telefoninterviews gegenwärtig einen Anteil von ca. 40 Prozent. Insofern sind Designs von Stichproben für Bevölkerungsbefragungen von großem Interesse. Aufgrund verschiedener Veränderungen auf dem deutschen Telekommunikationsmarkt reicht das Telefonbuch als adäquater Auswahlrahmen für die Stichprobenziehung nicht mehr aus. Deshalb werden die aus den USA bekannten Methoden wie Randomize Last Digit und Random Digit Dialing zunehmend diskutiert und eingesetzt. Diese Methoden werfen bei der komplizierten Rufnummernstruktur in Deutschland allerdings Probleme auf. Dieser Sammelband behandelt die genannten Fragestellungen und zeigt neue Wege auf. Die Beiträge zu organisatorischen, technischen bis wahrscheinlichkeitstheoretischen Fragen, die Darstellung von Datenschutzproblemen sowie die Erfahrungsberichte und Überlegungen zur bisherigen und zukünftigen Entwicklung auf dem deutschen Telekommunikationsmarkt vermitteln ein sehr facettenreiches Bild und bieten den Forschern und Anwendern in den Umfrageinstituten eine Hilfe für die praktische Arbeit auf dem Gebiet der Telefonstichprobe.
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Telefonpraxis in Banken
Sieben gewichtige Grfinde sprechen fUr den Einsatz des Thlefons im Kunden- kontakt bei Kreditinstituten: 1. Die werbende Wirkung telefonischer Kundenpflege 2. Die sofortige Reaktion am Telefon 3. Die vergleichsweise gunstigen Thlefonkosten 4. Die Aufwertung des Kunden durch Anrufe 5. Die beidseitige Akzeptanz als Kommunikationsmittel 6. Der erlaubte rechtliche Rahmen fur Thlefon-Marketing 7. Die hervorragenden VorbereitungsmOglichkeiten Der Thlefoneinsatz wird bei privaten Nichtkunden, bei der Legitimationspru- fung und dem VertragsabschluB sowie durch den technischen Rahmen ein- geengt. 17 3. Formen des Thlefoneinsatzes bei Kreditinstituten 3.1 Obersicht Thlefongespdlche in Kreditinstituten kOnnen mit Kunden und mit Nichtkunden ge- fuhrt werden. Die Gespdlchsinitiative kann vom Bankangestellten oder yom Kunden ausgehen. Aus der Kombination dieser Rahmenbedingungen ergeben sich vier unter- schiedliche Formen von Thlefonaten (Abb. 1): Berater reagiert auf Berater wird aktiv den Anrufer und ruft an Thlefonpartner ist Kunde Berateranrufe Kundenanrufe Thlefonpartner ist Nichtkunde Nichtkundenanrufe Akquisitionstelefonat Abb. 1: Thlefonsesprllchsformen In den folgenden Abschnitten 3.2 bis 3.5 werden diese vier Gespdlchsformen nlher er- Ulutert. Das Kapitel4. enthalt ausfUhrliche Hinweise zum Verhalten am Thlefon. In den Kapiteln S. bis 8. rmden Sie dann zu jeder Gespdlchsform umfangreiche Hinweise zur erfolgreichen Vorgehensweise sowie negative und positive Dialogbeispiele. Das 9. Kapitel gibt Ihnen dann noch wertvolle Hinweise zum Thlefonieren in schwierigen Si- tuationen. OBUNG 3: Stellen Sie die Besonderheiten der Thlefongespdlchsformen "Kunden- anruf", "Berateranruf", "Nichtkundenanruf" und "Akquisitionstelefo- nat" stichwortartig zusammen.
R 2,005.14
Maximale Kundennähe am Telefon
Sie arbeiten viel am Telefon und beherrschen zentrale Gesprächstechniken. Doch Sie wollen noch professioneller werden? „Maximale Kundennähe am Telefon“ vermittelt Ihnen, wie Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie Ihre Stimme wirkungsvoller einsetzen, Hemmschwellen überwinden und Ihren Atemtyp für sich nutzen. Zudem trainieren Sie Ihre Intuition und lernen, sich auf verschiedene Menschentypen am Telefon einzustellen. Dadurch schaffen Sie Kundennähe, bleiben Ihren Gesprächspartnern in bester Erinnerung, haben Freude und mehr Erfolg in Ihren Gesprächen. Sehr nützlich sind die vielen praktische Übungen sowie der kompakte Workbook-Teil.
R 1,581.72
R 1,066.00
R 916.00
R 253.00
Telefonmarketing
Verkäufer im Telefonmarketing sind "Schwerstarbeiter" - in ihrem Arbeitsgebiet finden sie die schwierigsten Kommunikationsbedingungen vor: abstrakter Verkaufsgegenstand, unpersönliches Medium, geringe Bedarfslage, reger Wettbewerb, hohe Gewinnerwartungen, wenig Verkaufserfolge, verunsicherte oder verärgerte Adressaten und heikle Gesprächssituationen. Je kompetenter man als Telefonverkäufer ist, desto positiver ist der Einfluß auf den Gesprächspartner. Hier ist Fachwissen aus Dialoganalyse und Linguistik gefragt, denn aus dieser Perspektive kann die Kommunikationskompetenz der Beteiligten ideal beleuchtet und fundiert erweitert werden. Praxishinweise und -konzepte zeigen innovative Wege aus dem Dilemma.
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R 2,440.00
Telefontraining in Banken
Ein praktischer Ratgeber für Banken und Sparkassen zum systematischen und aktiven Einsatz des Telefons. Die 4., überarbeitete und aktualisierte Auflage enthält zusätzlich Tipps zum Einsatz des Handys und viele Beispiele zum abschlussorientierten und effizienten Telefonieren.
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R 1,880.40
Telefonwerbung in Deutschland
Die Autorin untersucht die Zulässigkeit der Telefonwerbung gegenüber Verbrauchern sowie sonstigen Marktteilnehmern aus datenschutz- und wettbewerbsrechtlicher Sicht. Einen Schwerpunkt bildet die Ordnungsmäßigkeit der Umsetzung der RL 2002/58/EG und der RL 2005/29/EG in § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG. Der zweite Schwerpunkt liegt auf der Auslegung und der praxisorientierten Konkretisierung der Einwilligung im Lichte des europäischen Rechts unter Berücksichtigung der Datenschutzgrundverordnung. Nach Auffassung der Autorin widersprechen einige Regelungen sowie Rechtsprechungsgrundsätze dem europäischen Recht. Dazu zählen die Nichtumsetzung der Nr. 26 Anhang I der RL 2005/29/EG, das Merkmal ausdrücklich in § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG sowie die Verwendung von Opt-out-Klauseln bei der Einholung der Einwilligung.
R 3,147.00
